Anglais

Description

THÈMES (La durée de chacun des thèmes sera déterminée en fonction des besoins du client)

Introduction

Préparer un message pour un répondeur personnel et d’une entreprise :

• Saluer l’appelant, donner le nom de la compagnie, mentionner qu’un message en suivra;
• Donner la raison du message
• Donner les directives

Vocabulaire :

• Pluriel des noms, pronom personnel, possessif, démonstratif, réfléchi, indéfini, relatif.

Répondre aux appels téléphoniques

• Saluer l’appelant, donner le nom de la compagnie
• Filtrer les appels
• Obtenir de l’information
• Proposer une solution
• -Prendre en note un message
• -Remercier et rassurer l’appelant
• -Conclure l’appel

Vocabulaire :

• Verbes

Prendre un message téléphonique

• Noter les principaux renseignements
• Vérifier l’exactitude du message
• Vérifier le contenu du message
• Rassurer l’appelant
• Conclure l’appel

Vocabulaire :

• Verbes

Faire un appel téléphonique

• Saluer et s’identifier
• Demander la personne à qui on veut parler
• Indiquer le but de votre appel
• Conclure l’appel

Vocabulaire :

• Honorifique
• Heure
• Jours, mois, saisons

Appel difficile-plainte

• Rester calme lorsqu’un client est fâché, contrarié.
• Écouter
• Se concentrer sur la plainte
• Compter faire
• Reconnaître toute erreur
• Résoudre le problème

Vocabulaire :

• Adjectifs : comparatif, superlatif et possessif

Accueillir le client avec rendez-vous

• Accueillir le client
• Demander le nom du client
• Demander la carte professionnelle
• Confirmer au client qu’il est attendu
• Vérifier si l’employeur ou le collègue est prêt à recevoir le client
• Expliquer sa disponibilité
• Faire preuve d’hospitalité

Vocabulaire :

• Déterminants
• Prépositions
• Adverbes

Gérer des situations difficiles

• Écouter le client
• Montrer que l’on comprend le client, reformuler
• Chercher une solution

Vocabulaire :

• Révision

Accueillir le client sans rendez-vous

• Accueillir le client et expliquer la politique qui ne permet pas de recevoir les clients
• Demander le nom du client
• Vérifier le but de la visite
• Expliquer la disponibilité
• Demander la carte professionnelle du client ou ses coordonnées
• Prendre le message ou donner un rendez-vous
• Faire preuve d’hospitalité
• Diriger le client vers le bureau ou la salle d’attente
• Présenter le client inconnu

Vocabulaire :

• Conjonctions
• Expressions utilisées lorsque l’on demande des directions
• Expressions utilisées lorsque l’on donne des directions

Planification des prises de rendez-vous

• Demander le nom du client
• Demander la raison
• Offrir un rendez-vous
• Demander la carte professionnelle
• Proposer des jours et des heures
• Confirmer le rendez-vous

Vocabulaire :

• Phrases négatives et interrogatives